第1部 評価分析
第2部 ビジネスコミュニケーション
第3部 仕事の進め方
第4部 人材育成とチームデベロップ
第5部 業績向上
付録
逆引き目次
2-1.コミュニケーションモデル ＜ポイント＞ ・リーダー業務の70％はコミュニケーション ・トップダウンとボトムアップの情報のターミナルステーション 1．業務改善は、コミュニケーション改善
2．リーダーは、庫内コミュニケーションのターミナルステーション  リーダーのコミュニケーション機能が低下すると 社内コミュニケーションは停滞 社内の業務遂行も停滞 リーダーのコミュニケーションスキルアップは業務向上に直結 チャート図08
関連セクション
2-2．ビジネスコミュニケーションの出発点は目標設定＜ポイント＞ ・目標がはっきりしないとコミュニケーションの効果は半減する ・目標策定は重要なコミュニケーション業務 1．目標は、ビジネスコミュニケーションの出発点
2．会社の目標は社長、支店の目標はリーダーがつくる 3．支店経営の出発点は、支店目標の策定 自分が納得しないと、人を説得できない 納得しない職員がいると、力がまとまらない 目標ができたら、納得のための調整・説得は、最優先課題 チャート図09
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チャート図09（目標設定）
2-3．コミュニケーションの出発点は聞くこと
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| アクティブヒアリング 1.共感（うん、そうだね） 2.配慮（はたらく：まわりがらくできる） 3.誘導（みちびき） 4.具体性（調子が良いのか？ではなく○○の件はどうなった？ |
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チャート図10（アクティブヒアリングチャレンジ4）
| 共感 | 配慮 | 誘導 | 具体性 | |
| 4月 | ||||
| 5月 | ||||
| 6月 | ||||
| 7月 | ||||
| 8月 | ||||
| 9月 | ||||
| 10月 | ||||
| 11月 | ||||
| 12月 |
｜①リーダーシップを強化する一番はコミュニケーションスキルの向上にある
｜②そのコミュニケーションスキルもとりわけ聞く能力、それもアクティブに積極的に聞く能力が大事
｜③アクティブヒアリングを形作るのは四つのポイント
｜・共感・・・まずは否定せず「うん、そうだね」と肯定する
｜・配慮・・・相手の立場、状況を慮る
｜・誘導・・・困っていればみちびきをする
｜・具体性・・・一般論は無意味。具体的内容で
＜作業の方法＞
｜①四つのポイントの自己評価を月次単位で行う
｜②四つ全部にトライするのは大変なので、どれか一つに絞ってトライする
｜③半年間継続すれば、コミュニケーションの達人に近づく
｜④一つのテーマが取得できたら、次のテーマにチャレンジする
2-4．音声コミュニケーションと文字コミュニケーション
＜ポイント＞
・音声はニュアンス、文字は事実
・音声は記憶、文字は記録
1．視覚コミュニケーションもある
2．視覚→音声→文字と変化するにつれて、論理性が向上する
3．逆向きは感性が向上する
感性は個人差が顕著
この認識を間違えると、成果は絶対出ない！
2．視覚→音声→文字と変化するにつれて、論理性が向上する
3．逆向きは感性が向上する
感性は個人差が顕著
この認識を間違えると、成果は絶対出ない！
| 完成は各自で | 論理は本マニュアルで トレーニング |
チャート図11
| 音声75％ ニュアンスが伝わる・記憶に残る |
： | 文字25％ 事実が伝わる・記録に残る |
| 聞く | 話す |
| ｜①言葉ではなく考えを聞く ｜②話し手を励ます ｜③気を散らさないで、集中して聞く ｜④自分の偏見にとらわれない（ニュートラルに） ｜⑤隙間探しはしない ｜⑥耳を傾ける-筋を追う-反応を示す ｜⑦話し手の考えを解釈する |
｜①熱意をもって話す（気持ち、主観） ｜②聞き手を知る（親近感） ｜③話し始めが肝心 ｜④視覚に訴える ｜⑤一テーマ三分（一言でいえば） ｜⑥事前準備（話す時間の5倍） ｜⑦論理的に話す（筋をはずさない） |
| 読む | 書く |
| ｜①パレートの法則（2割8割の法則）で読む ｜②速度を上げる ｜③読む量を減らす ｜④スキャンニングをする ｜⑤飛ばし読みをする ｜⑥ブレーンマップで要点をまとめる ｜⑦読む時間を設定，確保する ｜⑧概観する-要因を読む-メモでまとめる |
｜①考えをブレーンマップでまとめる ｜②スキャンニング、飛ばし読みを考慮して書く ｜③実用の為に書く ｜④実践できる内容を書く ｜⑤記録の保存と図覧が必要な時に書く ｜⑥短く書く ｜⑥最初と最後に重点を置く |
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2-5．コミュニケーションの二つの要素（主観と客観）
＜ポイント＞
・思い（主観）と事実（客観）でワンセット
・二つのバランスが崩れるとコミュニケーションは機能しない
1．コミュニケーションの目的は、相手に動いてもらうこと
2．心を変えないと（感動）、人は行動を変えられない
3．心を変えることができるのは心
リーダーの思い（心）を出そう！！
思いと事実がセットになると効果は倍増する
人は動きはじめる
2．心を変えないと（感動）、人は行動を変えられない
3．心を変えることができるのは心
リーダーの思い（心）を出そう！！
思いと事実がセットになると効果は倍増する
人は動きはじめる
チャート図12
関連セクション
2-6．ビジネスコミュニケーションの三つのスキル
（委任・会議・プレゼンテーション）
＜ポイント＞
・基本のスキルは3つ
・3つに共通するのは主観のバランス
1．ビジネスコミュニケーションは、目標達成のための主要スキル
2．特に身につけるべきスキルは、委任、会議、プレゼンテーションの3つ
3．リーダーは、この3つのスキルのプロをめざそう！！
自分にあったスタイルを開発する（自分とのコミュニケーションが必要）
できるところから着手する
まずは、どれか一つものにしよう！！
2．特に身につけるべきスキルは、委任、会議、プレゼンテーションの3つ
3．リーダーは、この3つのスキルのプロをめざそう！！
自分にあったスタイルを開発する（自分とのコミュニケーションが必要）
できるところから着手する
まずは、どれか一つものにしよう！！
チャート図13
| ス キ ル | ||
 委任  仕事に人を貼り付ける |
会議 的を絞る |
 プレゼン 一言で言えば |
| 委任のアクションポイント 1.なぜ私が？ 2.考える（仕事を概観する） 3.事前計画 4.部下把握 5.仕事全体を 6.明確な説明 7.では、委任しよう！ 8.慎重なチェック 9.疑問に対処 10.賞罰 |
会議のアクションポイント 1.単一目的 2.議題を減らす 3.出席者を減らす 4.時間を節約する |
プレゼンスキル ・言いたいこと ・ご利益 ・具体例 ・見解 ・判断を委ねる |
関連セクション
チャート図13
（プレゼンテーション：ポイントオブビュー（POV）シート）
| フォーカスポイント （一言でいえば） |
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| どう話すか （何を話すかではない） |
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| ご利益は何か （メリット） |
|
| 事実はこうだ！ | |
| 所感 （話しての感じていること） |
|
| 行動計画提案 |
｜①プレゼンテーションの良し悪しで業績は大きく変わる
｜②プレゼンテーションを効果的に行うために、上のPOVシートを活用する
｜③120点のプレゼンテーションは無理でもコンスタントに80点以上のプレゼンテーションは実現できる
＜作業の方法＞
｜①プレゼンテーションの持ち時間を3分と考える
｜②そうすると自動的にフォーカスポイントがはっきりする
｜③何を話すかより、どう話すかのほうが大事（話し方の順番、ストーリーづくりがポイント）
｜④聞き手にとってのメリットはできるだけわかりやすく説明する
｜⑤客観的な事実を数字で語ったり、新聞記事で補足したりすると説明に信頼性と厚みが増す
｜⑥話し手の気持ち、感じていることも付け加えると親近感が聞き手に生じ説得しやすくなる
｜⑦最後にこれからどうするかの行動提案を必ず実施
2-7．顧客接点とコミュニケーション
（委任・会議・プレゼンテーション）
＜ポイント＞
・心を動かし、行動を変える → 説得
・思いを理解し、行動を理解する → ファン
1．お客様に存在を知ってもらうのは、初級
2．お客様を説得できるのは、中級
3．お客様をファンにしてしまうのは、上級
会社は？ リーダーは？ 得意先は？
まずは初級からトライ
コマーシャル、マニュアル、パンフレットの整合性をつける
お客様は安心、信頼できる
中級へランクアップできる土壌
2．お客様を説得できるのは、中級
3．お客様をファンにしてしまうのは、上級
会社は？ リーダーは？ 得意先は？
まずは初級からトライ
コマーシャル、マニュアル、パンフレットの整合性をつける
お客様は安心、信頼できる
中級へランクアップできる土壌
チャート図14
 ・商品とお客様をつなぐのはコマーシャル ・商品と営業をつなぐのはマニュアル ・営業とお客様をつなぐのはパンフレット |
戦略がないと効果的なコミュニケーションが実現しない |
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2-8．従業員接点とコミュニケーション
＜ポイント＞
・アクティブヒアリングが原則
・コミュニケーション手法を選択する
1．コミュニケーションの手法は、無限大
2．リーダーは、選択可能なコミュニケーション手段をより多く持ったほうが良い
朝礼、打合せ、会議、立ち話、電話、メール、手紙、ハガキ、FAX、飲む、登山、マージャン、etc
状況によって選択するのがコミュニケーションセンス
数をこなせば向上する
2．リーダーは、選択可能なコミュニケーション手段をより多く持ったほうが良い
朝礼、打合せ、会議、立ち話、電話、メール、手紙、ハガキ、FAX、飲む、登山、マージャン、etc
状況によって選択するのがコミュニケーションセンス
数をこなせば向上する
チャート図15
 支店長と従業員接点 ・フェイスツーフェイスが一番 ・時間差コミュニケーションも要検討 |
| 情 報 | ||
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| 戦略情報 やる気に影響 公平化の原則 |
戦術情報 能力に影響 共有化の原則 |
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主催：日本タイムマネジメント協会 情報提供：仕事の科学研究会