◎2009/1/22発行
□仕事を変えよう□
***アクティブヒアリングの勧め***

心理療法やカウンセリングで、最も基本的かつ重要な行為とされているのが、「聞く」ということです。しかも、ただ聞けばいいというのではなく、積極的に聞くというスキルが、療法士やカウンセラーの絶対条件とされています。

そのスキルとは、相談者に肯定的配慮を示し（相手を受け入れる）、気持ちを楽にさせる、共感的に理解する（相手の立場で考える）、相手の言葉を繰り返して言いたいことや感情を明確にする、相手が自発的に問題解決に向かうよう促す、などです。

このスキルは、実はビジネスにおいても有効ですし、とくにリーダーにとっては、チームの生産性向上を実現するための、極めて有益なスキルなのです。ビジネスにおけるアクティブヒアリングでは、四つのポイントがあり、1つめは、すでに説明しましたが、「うん、そうだね」の言葉で、相手の立場や状況を理解していると伝えること。

二つめは、相手が楽に話ができるように配慮すること。たとえば、話もそこそこに「○○すればいいじゃないか」「君は○○だから、成績が伸びないんだ」と、自分の意見を押しつけたりしない。三つめは、話を導いてあげること。自分の立場を説明するあまり、話が進まない、脇道に逸れてしまうことも、よくあります。「その後は、どうするの」「さっきの○○の問題は、これからどうなるの」などと質問、奨励の言葉を入れて話を進め、修正する必要があります。
　4つめは、具体的に聞くこと。相手に気を使うあまり、「調子はどう？」などと、曖昧に聞く、もしくは曖昧にしか聞けない人が実際には多いものです。これでは、課題・改善点を自覚し、その解決法に向き合うことができません。ご近所同士の挨拶なら、これでも結構ですが、ビジネスコミュニケーションの目的は、目標を達成するための共通認識を実現することなのです。言いっぱなし、聞きっ放しでは、コミュニケーションにはなりません。

●コミュニケーションスキル
　聞く（45％）　＞　話す（30％）　＞　読む（15％）　＞　書く（10％）

●アクティブヒアリング
　Point1　共感（うん、そうだね）
　Point2　配慮（働く：周りがラクできる）
　Point3　誘導（導き）
　Ponit4　具体性（調子はいいか？　ではなく　○○の件はどうなった？）


＝「図解　仕事ができる人のタイムマネジメント」東洋経済新報社刊ｐ170より引用＝